Koiralla on omistaja, kissalla henkilökuntaa, Mustilla ja Mirrillä palvelevia myyjiä – lemmikkien asiantuntijat kaupallisessa koulutuksessa

Kun Juhana Lamberg vuonna 2012 aloitti työt lemmikkieläintarvikkeiden erikoisliikeketju Mustilla ja Mirrillä, hän sai tehtäväkseen rakentaa ketjulle koulutusjärjestelmän. Henkilöstöllä oli taustallaan eläintenhoitajan koulutus tai vahva lemmikkiharrastus, joten väki tunsi nelijalkaisten asiat erinomaisesti. Sen sijaan bisnestä monikaan ei tuntenut. 

Myyjä tervehtii Mustin ja Mirrin asiakasta iloisesti hymyillen. Tämä on liike, josta kotiin lähtee ostosten lisäksi kassillinen hyviä neuvoja. Muutama vuosi takaperin myynti ei kuitenkaan ollut ketjun myyjille lainkaan yhtä luontevaa kuin eläinten kanssa toimiminen.

– Halusimme panostaa asiakaspalveluun ja myyntiin, koska näimme, että siellä oli laajasti kehittämismahdollisuuksia. Kaipasimme myymälöihimme aktiivista asiakaspalveluhenkisyyttä, Mustin ja Mirrin maajohtaja Juhana Lamberg kertoo.

Henkilöstön kaupallista osaamista ryhdyttiin uudistamaan. Tavoitteena oli nostaa myynnillisyyden lisäksi yksilöiden ja koko organisaation itsetuntoa. Alkuvuoteen 2019 mennessä yli sata ketjun työntekijää eri puolilta maata oli osallistunut Markkinointi-instituutin*, Faros & Comin ja Mustin ja Mirrin yhteistyönä toteutettaviin koulutuksiin.

– Mustin ja Mirrin myynnin kasvu on ollut vahvaa, ja nämä työntekijöidemme työn ohella käymät koulutukset ovat varmasti auttaneet asiassa.

Lamberg on nähnyt, kuinka kouluttaminen on lisännyt henkilöstön ymmärrystä Mustin ja Mirrin liiketoiminnasta. 

– Parasta antia on ollut se, kun opiskelijat ovat ymmärtäneet, mitkä asiat vaikuttavat liiketoimintamme kannattavuuteen, Lamberg kertoo.

Henkilöstön osaamisesta huolehtiminen tukee Mustin ja Mirrin strategiaa

Mustin ja Mirrin strategiaa on hiljakkoin uudistettu, ja palvelut, kuten trimmaaminen, tulevat nousemaan entistä merkittävämpään rooliin liiketoiminnassa.

– Asiakaspalveluosaaminen on erittäin tärkeää meille. Asiakaskokemusta mittaava NPS-lukumme on noussut. On varmasti koulutusten ansiota, että asiakkaamme kokevat näin. 

Asiakaspalvelua on parantanut myös se, että työntekijät ovat alkaneet tunnistaa oman roolinsa kaupan kokonaisuudessa ja nähdä asioita lukujen valossa.

– Myyjien kouluttamisen myötä eräs myymäläpäällikkömme totesi, että on hienoa kun muutkin liikkeessä näkevät kokonaisuuden oman kapean tonttinsa sijaan.

Lamberg kertoo, että aloittaessaan Mustilla Mirrillä hänen aikaansa kului mikromanageeraukseen. Nyt koulutuksia käytyään henkilöstö uskaltaa ottaa enemmän vastuuta. Työntekijät eivät enää mieti, voivatko tai uskaltavatko tehdä jotakin vaan kokeilevat rohkeammin. Ketjuun on syntynyt vahva kokeilemisen kulttuuri. Uskalluksen lisäksi myös kommunikaatio on parantuntunut.

– Opinnoissa on tehty rooliharjoituksia, ja henkilöstö ymmärtää nyt paremmin niin omaa toimintaansa, kollegaa kuin asiakastakin, Lamberg kertoo.

Organisaation itsetunto on parantunut opiskelijoiden kehittymisen myötä, ja se on Juhana Lambergin mukaan vahvistanut yrityskulttuuria. Hän kertoo esimerkin siitä, miten henkilöstön vahvistunut osaaminen on vaikuttanut työntekijöiden itsetuntoon.

– Koulutuksen alussa myyjä saattaa muulle ryhmälle esittäytyessään kertoa vähättelevästi olevansa ”vain” myyjä. Koulutuksen myötä hänen itsetuntonsa on kasvanut ja hän tietää olevansa myynnin ammattilainen.

Mustin ja Mirrin henkilöstön kokemuksia koulutuksesta

Juhana Lamberg kokosi henkilöstön koulutuksesta antamaa palautetta. Lue, mitä Mustin ja Mirrin työntekijät ovat pitäneet koulutuksesta.

• ”Omaa osaamista tuli kehitettyä paljon ja uusia näkökulmia tuli paljon.”
• ”Opetus oli selkeää ja konkreettista. Parasta oli se, että koulutus oli omaan työhön täysin verrannollinen.”
• ”Koulutus on ollut todella käytännönläheistä ja antanut ideoita ja motivaatiota arkeen myymälässä. Opettajat olivat innostavia ja kannustavia, auttavaisia.”
• ”Tärkeimpänä pidän asioita, jotka sain suoraan vietyä myymälän arkeen ja laittaa toimintaan. Kaikilta osa-alueilta sain paljon isoja ja pieniä asioita avukseni.”
• ”Asiakaspalvelu. Vaikka osaan alueen hyvin sain paljon uusia vinkkejä parempaan asiakaspalveluun ja lisämyyntiin.”
• ”Visuaalinen myyntityö, teen esillepanoja uusin silmin, en katso vain visuaalista esillepanoa vaan mietin myös mm. käyttöyhteystuotteet paremmin. Huomaan myös välillä miettiväni eri asiakastyyppejä.” 
• ”Koulutus kehitti hyvin minua myyjänä.”
•  ”Olen osallistunut ja oppinut hienosti lähipäivinä, sekä saanut toteutettua tehtäviä myymälässä ja kehitettyä itseäni työssä. Opiskelua edisti se, että se oli niin kytköksissä omaan työhön.”
• ”Nyt osaa laskea tuotteille katteet, kateprosentit sekä hinnoitella tuotteita.”

Näin koulutus avasi silmät yrityksen näkökulmalle

• ”Olen ottanut enemmän vastuuta töissä sellaisista asioista, joita olemme koulussa läpikäyneet. Ajattelen laajemmin koko myymälää: asiakkaita, palvelua, myyntiä ja koko ketjun liikeideaa.”
• ”Koulutuspäivien jäljiltä oli aina paljon uusia ajatuksia ja uutta intoa omaan työhön. Oppimistehtävistä sai oivalluksia oman työskentelyn parantamiseen. Ryhmätöistä sai paljon uusia näkökulmia, joiden kautta kehittää yhteistyötä ja toimia yhdessä.”
• ”Pohdin huomattavasti tarkemmin työssäni mitä teen. Miksi teen ja mitä tavoittelen tekemiselläni.”

Artikkeli on julkaistu Markkinointi-instituutin verkkosivuilla. Rastor ja Markkinointi-instituutti yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.