Isännöitsijän viestintä
Isännöinnin koulutusohjelmaa opiskeleva Tarja Hillman oivalsi, että hyvä isännöitsijä on myös taitava viestijä.
Asuinalueeni avoimessa Facebook-ryhmässä toistuu sama ongelma: Jotkut asukkaat ovat liian laiskoja huolehtimaan jätteensä matkasta lukittuun päätepysäkkiinsä, siihen moderniin imurijärjestelmään, ja muut asukkaat jakavat kuvia epämiellyttävistä pihanäkymistään joskus painokelvottomilla saatesanoilla. Eräs ryhmän jäsen tarjosi helpon lääkkeen: Kierrätysohjeet ja jätejärjestelmän toiminta kannattaa kääntää englanniksi kaikille asukkaille ymmärrettävään muotoon. Heidän taloyhtiössään ongelma helpottui sillä.
Miten yksinkertaista, ajattelin ja yllätyin siitä, etten ollut tullut aiemmin ajatelleeksi isännöintialan väistämätöntä muutosta kohti monikulttuurista viestintää. Ja miten loppujen lopuksi pienillä keinoilla on mahdollisuus poistaa eripuraa.
Oivalluksen siivittämänä kirjoitin Isännöinnin koulutusohjelman viestintään liittyvää etätehtävää. Viestintä on saanut koulutuksessa aiempaa suuremman siivun, onhan se kasvava osa kaikkea asiantuntijatyötä, ja moni arvioi asiantuntijapalvelun laatua pelkän viestinnän perusteella. Lisäksi Oikeusministeriön tutkimuksen mukaan asukkaat toivovat lisää taloyhtiöviestintää.
Laadukas taloyhtiöviestintä kannattaa
Digitalisaatio on vallannut elämämme suhteellisen kokonaisvaltaisesti, mutta postilaatikosta sujahtava isännöitsijän tai huoltoyhtiön tiedote saattaa olla se ainoa keino tavoittaa asukkaan huomio. Hyvä niin, mutta jos asukasviestintä on pirstaloitunut myös verkkopalveluun, sähköpostiin, postitettavaan yhtiökokousnivaskaan, asukastilaisuuksiin, WhatsApp-ryhmään ja infotauluun, jään pohtimaan, miten tuottaa laadukasta isännöitsijäviestintää jokaiseen kanavaan?
Tehokas taloyhtiöviestintä antaa mahdollisuuden herättää nukkuvat osakkaat ja saa aikaan positiivista virettä aivan jokaiselle asukkaalle. Se lisää turvallisuuden ja yhteisöllisyyden tunnetta, kiinnostusta hallitustyöskentelyyn ja säästää kuluissa pitkällä aikavälillä. Proaktiivinen ja tietopainotteinen viestintä myös vähentää vahinkoja, ristiriitatilanteita ja asumiseen liittyviä haittoja remonttien aikana.
Kaunista paperilla, mutta miten tämä saavutetaan käytännön työssä ja edulliseksi karsituissa isännöintisopimuksissa? Paljonko ekstraa isännöitsijä on valmis tekemään hyvän palvelutason ja asukastyytyväisyyden takaamiseksi sekä työnantajayrityksen imagon kohottamiseksi?
Oivallan, että minun isännöitsijänä täytyy olla tarpeeksi vakuuttava omassa viestinnässäni, jotta pystyn vakuuttamaan taloyhtiön päättäjät sijoittamaan viestintään.
Kaikella viestinnällä on hintalappu
Parhaimmillaan taloyhtiön hallituksella on kokemusta strategiatyöstä ja heidän kanssaan on helppo lähteä ratkomaan viestinnän osuutta kyseisen taloyhtiön vuosikellossa.
Laadukas ja aktiivinen viestintä luonnollisesti maksaa. Oivallan, että minun isännöitsijänä täytyy olla tarpeeksi vakuuttava omassa viestinnässäni, jotta pystyn vakuuttamaan taloyhtiön päättäjät sijoittamaan viestintään.
Koska jokainen taloyhtiö on yksilö aivan kuten asukkaansa, viestintäsuunnitelma tulee räätälöidä kuhunkin yhteisöön soveltuvaksi. Parhaiten sen tietää teettämällä asukaskyselyn, näin myös asukkaat sitoutetaan tulevaan kommunikaatiosuunnitelmaan. Analyysin jälkeen yhdessä hallituksen kanssa laaditaan viestinnän tavoitteet ja asiakaslupaus, vuosikelloon integroitu viestintäsuunnitelma sekä työnjako. Vasta kaiken tämän jälkeen isännöintipalvelun viestinnän osuudelle voidaan asettaa rehellinen hintalappu ja ainakin oletus, että molemmat osapuolet tulevat olemaan tyytyväisiä.
Isännöitsijä aktiivisena digiviestijänä
Isännöintiliiton viimevuotisen digiselvityksen mukaan asukkaat kokevat sähköisen asioinnin tärkeäksi. 80 % asukkaista haluaa ilmoittaa sähköisesti asumisen vioista, mutta ainoastaan 28 % pystyy sen tekemään. Hitaasti ollaan siis liikkeellä.
Meidänkin taloyhtiön isännöinti on tänä vuonna vaihtanut uuteen digitaaliseen toiminnanohjausjärjestelmään. Taloyhtiösivulla voi kätevästi tilata asumiseen liittyviä peruspalveluita, kuten tilauksia ja varauksia. Lisäksi sähköisestä arkistosta löytyy taloyhtiön tärkeimmät dokumentit. Hyvin toteutettuna palvelu osaltaan lisää avoimuutta, sujuvoittaa viestintäkokemusta ja rakentaa isännöintitoimiston brändiä.
Järjestelmä mahdollistaa myös viestinnän automaation, mikä antaa oivan työkalun taloyhtiön vuosikellon ja viestinnän yhdistämiseen. Näin isännöitsijälle jää enemmän aikaa suoraa kommunikaatiota vaativiin tilanteisiin.
Mutta niin kauan kuin taloyhtiössä on yksikin asukas, joka ei syystä tai toisesta käytä tai lue taloyhtiön sähköposteja tai kirjaudu järjestelmään, perinteiset viestintäkeinot tulevat pysymään mukana osana palettia. Viestipalvelun täydellinen tavoittavuus tarvitsee siis toimivaa markkinointia, mutta myös ajan kulumista.
Joskus on hyvä yllättää. Positiivinen viesti esimerkiksi postikortin muodossa jäteongelmien tai vedenkulutuksen vähenemisestä ei ole huono idea kenenkään imagolle.
Tarja opiskelee vaihtaakseen alaa isännöitsijäksi ja kirjoittaa opiskelukokemuksistaan. Kirjoitus on blogisarjan kolmas osa. Edellisessä blogissaan "Alanvaihtajan ansioluettelo – yksi tapa päivittää itsesi" Tarja kävi läpi, miten alanvaihtaja rakentaa cv:nsä, ja ensimmäisessä kirjoituksessaan hän kertoi, mitä odottaa isännöintialalta ja isännöintikoulutuksesta.
Kirjoitus on julkaistu Markkinointi-instituutin verkkosivuilla vuonna 2019. Markkinointi-instituutti ja Rastor yhdistyivät 1.1.2020. Uuden yrityksen nimeksi tuli Rastor-instituutti.