Asiakaskokemus on asiakkaan ja yrityksen välillä tapahtuvien kohtaamisten onnistumisen tai epäonnistumisen lopputulema. Asiakaskokemus ja sen johtaminen ovat tämän päivän yksi tärkeimmistä yrityksen menestystekijöistä. Asiakaskokemuksen johtaminen pitäisi olla sidottuna osaksi yrityksen strategiaa ja kulttuuria ulottuen organisaation jokaiseen kolkkaan.
Rastor-instituutin uusimmassa Paremman työelämän puolesta -podcastissa on aiheena asiakaskokemus. Asiasta keskustelevat Rastor-instituutin liiketoimintapäällikkö Tuomo Talvitie ja asiakaskokemuksen arvostettu asiantuntija Sirte Pihlaja.
– Monet organisaatiot ajattelevat asiakaskokemuksen mittaamisen olevan sama asia kuin asiakaskokemuksen. Tämä ei pidä ollenkaan paikkaansa, sillä asiakaskokemus ei pitäisi olla lähtöisin organisaation sisältä käsin. Asiakasta pitäisi kuulla ja kuunnella keskittyen siihen, millaisena yritys näyttäytyy asiakkaalle päin, sanoo Sirte podcastissa. Sirte onkin kääntänyt voice of customer -termin oivallisesti asiakaskuunteluksi.
– Yrityksissä tulisi ottaa kokonaisuus haltuun ja taata asiakkaille tasalaatuinen kokemus kanavasta riippumatta. Tämä edellyttää koko organisaation osallistumista asiakaskokemuksen kehitykseen. Viimeisten vuosien aikana ihmisten fyysinen kanssakäynti on vähentynyt ja digitaalisuus on tullut vahvasti mukaan. Yritysten pitäisi olla lähtökohtaisesti digitaalisessa valmiudessa, ja kokemus sekä asiakkaille että yrityksen työntekijöille pitäisi olla ensiluokkainen – se on nykyään jo oletusarvo, toteaa Tuomo. Työntekijäkokemus kannattaakin pitää asiakaskokemuksen kaverina.
Pitää olla digiä mutta miten sitä johdetaan?
Ilman digipresenssiä yritykselle ei ole jalansijaa nykymaailmassa. Digitaalisessa maailmassa asiakkaan ja yrityksen välille syntyy paljon enemmän kohtaamispisteitä kuin perinteisessä maailmassa. Virhe, johon voi sortua, on ottaa käyttöön uusia digityökaluja ilman tarkoituksenmukaisuutta. Työkaluja kyllä löytyy erilaisiin tarkoituksiin mutta tärkeintä on ymmärrys, mitä on tekemässä, mikä on mahdollista ja mitä se vaatii. Tällöin teknologia ei ole kolmas pyörä, vaan sen saa valjastettua palvelemaan asiakasta entistä korkeatasoisemmin.
Digitaalisuuden myötä asiakaskokemusta pitää osata johtaa myös datalähtöisesti ja ”kuunnella” asiakasta verkossa. Näin päästään asiakasymmärryksessä ja ostokäyttäytymisessä syvemmälle, jolloin parhaassa tapauksessa ollaan aina askel edellä asiakkaiden tarpeiden tunnistamisessa. Jotta asiakkaan tarpeita pystyy ennakoimaan, tarvitaan oikeaa dataa ja analysointitaitoja löytää asiakasta kiinnostavia tai askarruttavia asioita kussakin kohtaamispisteessä.
Näin pääset eri kohtaamisissa asiakkaan iholle
Asiakkaan iholle pääseminen eri kohtaamispisteissä on siis parhaimmillaan asiakkaan tarpeiden, oikean ajan ja paikan, yrityksen tarjoaman tuotteen sekä teknologian symbioosi. Tämä kohtaamispisteiden muodostama asiakkaan polku tulisi kartoittaa yksityiskohtaisesti ja miettiä, mitä eri vaiheissa tapahtuu.
Ensimmäisenä konkreettisena askeleena kannattaa selvittää yrityksen tärkeimmät ostajapersoonat. Mikäli et tunne asiakkaitasi, tiedä heidän motiivejaan tai tunnetilojaan, on vaikea lähteä miettimään kasvumahdollisuuksia. Tämän työvaiheen jälkeen kartoitetaan kunkin ostajapersoonan asiakaspolun vaiheet ja kohtaamispisteet. Jäsenneltynä näin:
- ostajapersoonat
- keitä asiakkaamme ovat, mikä on asiakkaiden tarve ja ketkä ovat tärkeimpiä asiakkaitamme
- asiakaspolku ja kohtaamispisteet
- missä yritys ja asiakas kohtaavat sekä mitä asiakkaan ostopolun eri vaiheissa tapahtuu
Seuraavassa vaiheessa datan rooli nousee tärkeään asemaan, jolloin datan keräämisellä, testaamalla, optimoimalla, oppimalla ja pitkäjänteisellä työllä pystyy pienin askelin vaikuttamaan asiakaskokemukseen, luomaan uutta kasvua ja lisätä asiakasuskollisuutta.
Kirjoittaja: Nina Jauhiainen, markkinointi ja viestintä, Rastor-instituutti